一 什么是IT服务外包

　　IT服务外包（IT Outsourcing Managed Service）就是把企业和个人的信息化建设工作交给专业化服务公司来做。它可以包括以下内容：信息化规划（咨询）、设备和软件选型、网络系统和应用软件系统建设、整个系统网络的日常维护管理和升级等。是企业迅速发展企业信息化，提高信息化质量、提高企业工作效率，节约信息化成本的一种途径，也为个人用户提供巨大的帮助。

二 对企业用户IT服务外包的理由

　　现在的商业环境，变化快速，技术日新月异。做你最擅长的（核心竞争力），其余的外包！“Do what you do best (your core competency) and outsource the rest!“已经成为一种不可逆转的趋势。研究表明，外包支持服务的公司，比什么都在自己公司里做的公司，运行效率更高，成本更低。其原因在于：

　　1.专业的人做专业的工作
　　专业公司提供的外包服务，比单个应用单位自己成立IT服务部门工作的专业性更强，经验更丰富，服务更高效。

　　2.资源的节省，投入减少
　　单个公司对于服务的需求是多样化、不确定的、不稳定的，为了应对这种情况，必定造成资源的浪费，但外包服务公司完全按照业务需求的不同，配置其相应的服务资源，提供更为周到的服务。

　　3.节约时间
　　通过外包服务，服务者承担的责任更明确，约定的时效性更强，由此可获得更快捷的服务。

　　4.精简机构
　　各机关、企事业单位在人员编制紧缩的尾部下，不必设立机构臃肿的信息中心，与IT外包服务企业结成战略性合作伙伴关系，从根本上彻底解决本单位IT应用队伍不足的问题。

三、业务保证支撑体系

　　1.服务理念：服务创造价值；服务不仅是承诺，服务是承担责任，服务是能力的体现。

　　2.管理人员：希望公司的管理人员，在长期的客户服务中积累了大量的管理知识与经验，我们致力于为客户提供完善的计算机外包服务；

　　3.技术支持：希望公司制定并完善了自己的《支持工程师标准》，公司将委派合格的持证工程师，完成用户的服务请求；

　　4.服务流程：公司建立了适合现场客户服务的全套管理流程，包括：预约数据管理、客户服务单据管理、阶段性总结与分析报告管理以及客户电话接听规范、客户收费规范、现场服务规范、工程师工具规范、员工行为手册；

5.服务质量监控：服务监督依据公司的服务流程，通过回访来了解客户对外包服务的满意程度以及各种意见和建议，巩固服务效果，完善客户服务管理。

四、实施服务步骤

　　1、前期工作

　　由高级工程师对用户所需服务内容进行评估与确认；
　　与客户签订IT服务的相关协议（服务项目、期限、内容、权利与义务）；
　　相关的技术人员上门为客户做IT资产清查与备案；
　　高级工程师对客户IT系统进行全面评测；

　　2、建立客户档案管理体系

　　在协议签署的5个工作日内，提供一份详细的客户系统检查报告，包括系统的设备清单工作状况、工作环境、网络架构和分布等，在之后的维护工作中记录和整理系统工作各项资料，以便于网络的科学管理（客户基本信息管理，客户跟踪管理，客户级别管理，客户合同管理、服务支持管理）。

　　3、服务内容

　　根据客户的系统实际情况进行系统优化和升级；
　　帮助客户对重要数据进行备份；
　　为用户定制服务方案；
　　根据客户的具体要求定期为客户进行专业知识培训；
　　及时有效的为客户提供IT行业咨询；
　　根据客户的实际情况为客户提供有效的行业方案建议书；
　　定期为客户进行系统巡检；
　　接到客户的故障电话时，在规定时间内赶到现场为客户排除故障。